Être honnête avec ses clients : parce que mentir, c’est mal.

Ça vous fait sourire ? Car c’est une évidence que l’on entend sans cesse, mais sans malheureusement toujours la prendre au sérieux. Pourtant, le mensonge, quel qu’il soit, est à proscrire totalement si on veut établir une relation de confiance avec un prospect et quand on veut fidéliser un client.

Une fois que l’on a établi ceci, on peut se concentrer un peu plus précisément sur l’importance d’un échange franc et clair avec votre client. Quand vous proposez une prestation à un prospect, celle-ci doit être limpide, sans surprise et parfaitement définie. Et ce n’est pas pour rien ! Beaucoup de prospects ont surtout peur d’une chose : les arnaques. Pour chasser directement cette idée de leur tête, une seule solution : une bonne communication et une totale transparence.

Être honnête avec ses clients, ça veut dire quoi ?

Tout d’abord ne pas faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir. Inutile de survendre vos compétences ou d’annoncer un délai très court si au final vous ne pourrez pas accomplir votre travail dans ces termes. Promettre des retombées exceptionnelles n’aident pas non plus, et si cela vous permettra peut-être convaincre une première fois un nouveau client, il y a peu de chance qu’il repasse à la caisse s’il a été déçu des rêves que vous lui avez fait miroiter.

Mais cela signifie aussi être entièrement transparent sur la prestation que vous allez livrer : qu’est-ce que votre prestation apportera véritablement au client ? Qu’est-ce qui va vraiment changer une fois que vous aurez audité et amélioré le référencement de son site ? Ces questions doivent avoir des réponses concrètes et vérifiables. Elles vous sembleront peut-être moins vendeuses sur le papier, mais apporteront à votre client une réassurance sur ce qu’il achète.

Être honnête avec ses clients, ça se passe également pendant le déroulement de la commande. Un retard imprévu, l’impossibilité de technique de répondre à toutes les exigences de votre client ? Plus vous communiquerez vite et avec franchise, plus votre client comprendra vos petits accros et sera à même de garder une image positive de votre prestation (et sera susceptible de repasser commande).

Cette honnêteté est toujours bien perçue par vos clients, et ce, même avant la commande : elle aide à entrer dans une relation de confiance.

Soyez transparent dans votre présentation sur Internet.

De plus en plus de personnes recherchent des prestataires via Internet. Ainsi, la transparence passe aussi par une attitude bienveillante et claire lorsque vous vous présentez sur votre site internet (ou réseaux sociaux). Une photo de vous, un pseudonyme parlant ou votre nom tout simplement, ce sont des messages de confiance que vous envoyez indirectement à votre client, mais qui le poussent à acheter plus facilement vos prestations.

Sans vouloir faire dans le mélo, on vous le promet : l’honnêteté paie toujours. Même les grandes marques l’ont compris : vous ne voulez plus acheter simplement une bonne pâte à tartiner, vous voulez aussi savoir exactement ce qu’il y a dedans, d’où elle vient, qui l’a faite. Dites-vous que pour vos clients, c’est pareil ! En appliquant quelques-uns de ces conseils, vous pourrez améliorer la façon dont vos clients potentiels vous perçoivent, mais également faciliter vos échanges et les convaincre de revenir vers vous.

Et quand un avis négatif tombe malgré tout

L'honnêteté réduit fortement le risque, mais ne l'annule pas. Les avis négatifs effraient, alors qu'ils ont généralement moins d'impact qu'on ne l'imagine.

Un profil sans aucune critique inspire d'ailleurs plutôt la méfiance : un historique parfait paraît suspect. Quelques retours mitigés au milieu d'une majorité d'avis positifs rendent l'ensemble crédible.

Dans la grande majorité des cas, un avis négatif ne signale pas un travail bâclé, mais un décalage entre ce que le client attendait et ce qu'il a reçu. C'est donc un problème de cadrage, et le cadrage se corrige.

Répondez toujours, publiquement, calmement, sans vous justifier longuement. Reconnaissez ce qui doit l'être et proposez une solution si elle existe. Les futurs clients ne lisent pas seulement l'avis : ils lisent surtout votre réponse. Une réponse posée à un avis sévère rassure souvent plus que dix avis élogieux.

Ce qu'il ne faut jamais faire : répondre à chaud, contester point par point, ou insinuer que le client n'a rien compris. Vous transformeriez un avis isolé en signal d'alarme pour tous ceux qui le liront.

FAQ

Faut-il tout dire à un client, même ce qui dessert votre offre ?

Oui, en particulier les limites de votre prestation. Ce qui n'est pas inclus doit être dit avant, pas découvert après. Un mensonge, même minime, coûte systématiquement plus cher que la vérité qu'il évitait.

Que faire si on ne peut pas tenir un délai annoncé ?

Prévenir immédiatement. Un client averti à temps s'adapte presque toujours ; un client mis devant le fait accompli le jour de la livraison, jamais.

Faut-il accepter une mission qu'on ne maîtrise pas complètement ?

Refuser vous fera perdre une commande et gagner un client qui vous fera confiance sur les suivantes. Accepter et livrer un travail médiocre vous coûte les deux.

Un avis négatif fait-il vraiment fuir les clients ?

Beaucoup moins qu'on ne le croit, surtout si votre réponse est posée et constructive. C'est souvent votre réponse, plus que l'avis lui-même, que les futurs clients lisent.